Версия для слабовидящих
Елена Чернова, интервью на Эхо, 2006

Елена Чернова, интервью на Эхо, 2006

4ernova.jpgУчастники передачи:
Наталья Костицина (Н.К.), ведущая передачи «Задача максимум»;
Елена Чернова (Е.Ч.), исполнительный директор группы компаний «Таргет».
Е.Ч.: Один мой знакомый рассказал мне о том, что на одной надгробной плите какого-то монаха было написано: «Сначала я хотел изменить весь мир. Я очень к этому стремился. Когда я стал старше, я захотел изменить свою страну. Потом я захотел изменить свой город.

Через какое-то время я понял, что и это невозможно, и захотел изменить своих близких. Когда я стал совсем взрослым и мудрым, я понял, что я хочу изменить хотя бы себя. Если я стану другим, я смогу изменить тех людей, которые рядом со мной. А те люди, вместе со мной могут изменить тот город, в котором мы живем, ту страну, а может быть и весь мир». К этому приходится долго идти, чтобы понять, а в XII веке монах точно так же рассуждал, как и мы сейчас.

Н.К.: Елена Чернова – окончила Томский государственный университет, радиофизический факультет. Сейчас, будучи исполнительным директором группы компаний «Таргет», учится в Открытой Школе Бизнеса.

Е.Ч.: Я сейчас фактически разрабатываю новую для себя деятельность – это работа исполнительным директором. И вот это оказалось очень серьезным периодом. У меня такое чувство, что я снова пересматриваю все то, что я делаю, все, что я делала, и что я собираюсь делать. У меня сейчас новый этап целеполагания. И я для себя определяю, что из того, что я пыталась достигать, для меня важно, а что не так важно. Может быть, я изменю приоритеты в своей жизни очень серьезно. И я думаю, что существенную роль в том, что со мной происходит, сыграла Школа. То, что я успела изучить, применить, попробовать на практике – в большой степени влияние Школы.

Н.К.: «Ориентация компаний на потребителя» – лозунг правильный, считает Елена Чернова. Но как узнать, доволен или нет потребитель продукцией или услугами той или иной фирмы.

Е.Ч.: Когда смотришь, что измеряет организация, как она измеряет свой успех или неуспех: количеством заработанных денег; деньгами, которые потрачены на то, чтобы обеспечить свою деятельность; затратами, связанными с браком или возвратом от потребителя... Эти измерения направлены на внутреннюю деятельность организации. Есть такой тезис: «Что измеряем, то и достигаем». Работники занимаются, как правило, тем, что измеряется, и все усилия прилагают к тому, что измеряется. Это нормально. То есть, если мы вот это контролируем, значит мы стараемся, чтобы этот показатель был наилучшим.

Так вот, когда мы говорим, что организация ориентирована на потребителя, мы хотим, чтобы потребители были довольны. Значит главный вопрос, который меня интересует, как руководителя этой организации – как измерить, доволен или не доволен потребитель. Если есть измерения, позволяющие сказать «да», все потребители, которые к нам пришли, довольны, снова хотят с нами работать, и привели с собой еще 10 человек. Они готовы рассказывать о нашей организации всем и говорить, что здесь действительно дают то, что нам нужно. Неважно, услуга это или товар, или что-то совершенно нематериальное. Консультации, например, это тоже услуга.

Тем не менее, если компании удается делать то, что хотел бы получить потребитель, если удается узнать, что ему нужно и именно это сделать, то она успешна. Если нет, то, как правило, потребитель начинает искать тех, кто в состоянии сделать то, что ему нужно.

Авторы: Елена Чернова

Темы: Выпускники , Карьера , Персона , Эхо


Возврат к списку


Скидка 10% при оплате до 15 декабря 2015
Очень полезное обучение, позволяющее мыслить неординарно, дающее много возможностей. Полный текст
Дулин Евгений Заместитель начальника Управления
Европейский диплом и аккредитация
Программа для думающих о развитии своей компании
Подписка на новости