Версия для слабовидящих
Как формировать восприятие компании

Как формировать восприятие компании

money-aim.jpgРеферат статьи Джилл Дж. Морин

Согласно исследованиям, сегодня доверие клиентов к компании и ее информационная открытость играют более важную роль в формировании ее репутации, чем даже качество продуктов и услуг. В такой ситуации очень важно, чтобы слова, произносимые от лица организации, не расходились с делом, компания на деле должна полностью соответствовать тому, как она себя позиционирует. Автор представленной статьи приводит семь основных истин, следуя которым руководитель сможет обеспечить формирование правильного восприятия компании заинтересованными сторонами:

1. Каждая организация — это, прежде всего, опыт. Опыт, который получают клиенты и другие группы заинтересованных лиц от взаимодействия с организацией. Важно сделать все для того, чтобы этот опыт был положительным — от обстановки в офисе и его расположения до обучения персонала. Клиенты должны покидать офис компании с позитивными эмоциями, чтобы они захотели и дальше пользоваться ее услугами.

2. Взаимодействие на опыте может быть искусственно созданным и аутентичным. Многие ошибочно полагают, что подлинный, аутентичный опыт взаимодействия (определяющий восприятие) появляется сам по себе, благодаря какому-­то удачному стечению обстоятельств. Однако, намеренно созданный искусственный опыт тоже может быть аутентичным. Аутентичность появляется в том случае, если вы четко понимаете, кто вы, во что вы верите, и какое место на рынке хотите занимать. Если для этого вам потребуется проработать ваше взаимодействие с клиентами до ежеминутных деталей, тем лучше. Чем четче и конкретнее ваши предложения, тем более идеальных для вас клиентов они привлекут.

3. Аутентичное взаимодействие — не театральное представление. Конечно, его можно сравнить с театральной постановкой, однако есть одно ключевое отличие — театр представляет лишь иллюзию реальности, а вы должны предоставлять вашим клиентам реальный опыт и впечатления. Поэтому вам не понадобится сценарий, чтобы воплотить в жизнь то, как вы позиционируете себя или свой продукт.

4. У каждого есть своя роль в создании и предоставлении опыта взаимодействия. В большинстве компаний всем, что связано с опытом, получаемым заинтересованными лицами от взаимодействия с организацией, занимаются отделы маркетинга, рекламы или PR. Несомненно, эти группы играют большую роль в формировании такого опыта, однако они не могут работать в одиночку. Каждый член организации должен быть вовлечен в этот процесс. Организация имеет множество точек соприкосновения с заинтересованными лицами, и, чтобы проработать каждую из них, нужно задействовать каждого члена организации.

5. Работники заслуживают такого же положительного опыта взаимодействия, что и клиенты. Например, очень полезно организовать комнату отдыха. Это должно быть чистое, комфортное и организованное помещение, в обстановке которого могут быть использованы те же предметы мебели и интерьера, что были использованы в помещениях для приема клиентов компании. Важно в данном случае избегать резких отличий в отношении к клиентам и к работникам.

6. Расхождение слова с делом всегда бросается в глаза. Если компания заявляет о чем­-то, но в реальности не выполняет обещанное, клиент сразу же это заметит и будет чувствовать себя обманутым и разочарованным.

7. Все можно исправить. Ни одна организация не идеальна и не может предоставлять все время идеальный опыт взаимодействия, по крайней мере, не всем клиентам. Однако это не значит, что не нужно стремиться к идеалу и работать над исправлением допущенных ошибок. Темы: Маркетинг , Стратегический арсенал


Возврат к списку


Скидка 10% при оплате до 15 декабря 2015
Без сомнения, обучение открыло мне двери для  новой позиции,  иначе меня бы даже не рассматривали. Полный текст
Sim Mark Global Strategic Account Director
Управление проектами AFW
Подписка на новости