Как оценить эффективность вложений в социальные медиа

Как оценить эффективность вложений в социальные медиа

social-media-bandwagon1.jpgРеферат статьи Донны Хоффман и Марека Фодора

Авторы статьи рассматривают вопрос измерения отдачи от маркетинговых вложений в социальные медиа. Они отмечают, что традиционные подходы к измерению отдачи на инвестиции здесь неприемлемы, и предлагают попытаться посчитать отдачу непосредственно через реакцию потребителей, отталкиваться от мотивации потребителей к использованию конкретных социальных медиа и их собственного участия в формировании восприятия бренда через эти медиа. Такой подход, говорят авторы, позволяет рассматривать и принимать во внимание не только краткосрочные цели, такие, как повышение продаж или снижение затрат в следующем месяце, но и долгосрочные результаты.

Одной из основных особенностей маркетинговой работы с социальными медиа является то, что в результате формируется не только восприятие продукта или бренда, но и, соответственно, реакция потребителей (приобретение товаров). В социальных медиа всякий участник является потенциальным источником инвестиций в маркетинг компании, поскольку может своими действиями влиять на мнения окружающих. Поэтому, по мнению авторов статьи, отдача от маркетинговых вложений в социальные медиа должна измеряться не только с точки зрения непосредственных финансовых результатов, но и относительно поведения потребителей на поле этих социальных средств информации. Для измерения «инвестиций» клиентов в бренд/товар в социальных медиа нужно использовать и такие очевидные показатели, как, например, количество посещений сайта и время нахождения на сайте, и такие ­показатели качества активности, как значимость комментариев, количество упоминаний бренда на социальных ресурсах.

Авторы выделяют три основных цели работы в социальных медиа и разбирают особенности работы в зависимости от цели.

1. Уровень информированности о бренде. Обычно уровень узнаваемости бренда определяется с помощью специальных исследований и опросов, в онлайне менеджеры могут использовать для этого целый ряд способов. В социальных медиа каждый раз, когда кто­-то использует приложение, созданное компанией или посвященное компании, узнаваемость бренда увеличивается, причем такое представление бренда зачастую происходит в весьма релевантном контексте. Узнаваемости бренда также способствует распространение любых сообщений о нем и применение технологии вирусной рекламы.

2. Привязанность к бренду. Различные кампании в социальных медиа, подразумевающие участие пользователей в создании контента ресурсов, позволяют повысить уровень лояльности потребителей бренду и обеспечивают его поддержку пользователями социальных медиа в будущем. Традиционно уровень привязанности потребителей к бренду определяется с помощью опросов клиентов, однако в социальных медиа маркетологи могут использовать для этого сравнение количества единичных посещений ресурса и количества повторяющихся, то есть сравнив уровень активного пользования ресурсом и уровень пассивного пользования.

3. Устная реклама (молва). Когда потребители знают бренд и лояльно к нему относятся, они могут делиться мнениями с другими потребителями. Если потребитель удовлетворен качеством товара, то он оставит о нем положительный отзыв, который прочитают другие посетители ресурса. Отрицательный опыт знакомства с брендом заставит потребителя написать о нем негативный отзыв, что может оттолкнуть потенциальных клиентов. Измерить количество устной рекламы можно напрямую, изучив отзывы и рекомендации клиентов, однако иногда могут потребоваться более сложные методы, поскольку некоторая часть устной рекламы имеет место не в сети, а с глазу на глаз, либо в личной переписке.

Однако сводить маркетинговую стратегию в социальных медиа исключительно к проблеме измерения достигнутых результатов было бы ошибочно. Конечно, этот аспект очень важен, но все же важнее быть уверенным в том, что ваша стратегия эффективна. Для того чтобы повысить эффективность стратегии, менеджеры должны учитывать два фактора. Во-­первых, хотя потребители и имеют достаточно большой контроль в социальных медиа, менеджеры также должны серьезно контролировать правила и направление общения в социальных ресурсах. Во-­вторых, важно не забывать, что среда социальных медиа очень динамична и изменчива, и поэтому необходимо постоянно отслеживать происходящее и быть в курсе изменений.

Социальные медиа представляются благоприятной для маркетологов средой, поскольку в этой среде можно достаточно точно и просто осуществлять измерения. Грамотно выстроенные маркетинговые кампании могут иметь высокую эффективность и в полной мере использовать потенциал «клиентских вложений» в маркетинг организаций.

Сводная таблица показателей эффективности работы в социальных медиа




Темы: SMM , Маркетинг


Возврат к списку


Без сомнения, обучение открыло мне двери для  новой позиции,  иначе меня бы даже не рассматривали. Полный текст
Sim Mark Global Strategic Account Director
Программы для реального сектора
Подписка на новости