Как формировать восприятие компании
Реферат статьи Джилл Дж. Морин
Согласно исследованиям, сегодня доверие клиентов к компании и ее информационная открытость играют более важную роль в формировании ее репутации, чем даже качество продуктов и услуг. В такой ситуации очень важно, чтобы слова, произносимые от лица организации, не расходились с делом, компания на деле должна полностью соответствовать тому, как она себя позиционирует. Автор представленной статьи приводит семь основных истин, следуя которым руководитель сможет обеспечить формирование правильного восприятия компании заинтересованными сторонами:
1. Каждая организация — это, прежде всего, опыт. Опыт, который получают клиенты и другие группы заинтересованных лиц от взаимодействия с организацией. Важно сделать все для того, чтобы этот опыт был положительным — от обстановки в офисе и его расположения до обучения персонала. Клиенты должны покидать офис компании с позитивными эмоциями, чтобы они захотели и дальше пользоваться ее услугами.
2. Взаимодействие на опыте может быть искусственно созданным и аутентичным. Многие ошибочно полагают, что подлинный, аутентичный опыт взаимодействия (определяющий восприятие) появляется сам по себе, благодаря какому-то удачному стечению обстоятельств. Однако, намеренно созданный искусственный опыт тоже может быть аутентичным. Аутентичность появляется в том случае, если вы четко понимаете, кто вы, во что вы верите, и какое место на рынке хотите занимать. Если для этого вам потребуется проработать ваше взаимодействие с клиентами до ежеминутных деталей, тем лучше. Чем четче и конкретнее ваши предложения, тем более идеальных для вас клиентов они привлекут.
3. Аутентичное взаимодействие — не театральное представление. Конечно, его можно сравнить с театральной постановкой, однако есть одно ключевое отличие — театр представляет лишь иллюзию реальности, а вы должны предоставлять вашим клиентам реальный опыт и впечатления. Поэтому вам не понадобится сценарий, чтобы воплотить в жизнь то, как вы позиционируете себя или свой продукт.
4. У каждого есть своя роль в создании и предоставлении опыта взаимодействия. В большинстве компаний всем, что связано с опытом, получаемым заинтересованными лицами от взаимодействия с организацией, занимаются отделы маркетинга, рекламы или PR. Несомненно, эти группы играют большую роль в формировании такого опыта, однако они не могут работать в одиночку. Каждый член организации должен быть вовлечен в этот процесс. Организация имеет множество точек соприкосновения с заинтересованными лицами, и, чтобы проработать каждую из них, нужно задействовать каждого члена организации.
5. Работники заслуживают такого же положительного опыта взаимодействия, что и клиенты. Например, очень полезно организовать комнату отдыха. Это должно быть чистое, комфортное и организованное помещение, в обстановке которого могут быть использованы те же предметы мебели и интерьера, что были использованы в помещениях для приема клиентов компании. Важно в данном случае избегать резких отличий в отношении к клиентам и к работникам.
6. Расхождение слова с делом всегда бросается в глаза. Если компания заявляет о чем-то, но в реальности не выполняет обещанное, клиент сразу же это заметит и будет чувствовать себя обманутым и разочарованным.
7. Все можно исправить. Ни одна организация не идеальна и не может предоставлять все время идеальный опыт взаимодействия, по крайней мере, не всем клиентам. Однако это не значит, что не нужно стремиться к идеалу и работать над исправлением допущенных ошибок.
Согласно исследованиям, сегодня доверие клиентов к компании и ее информационная открытость играют более важную роль в формировании ее репутации, чем даже качество продуктов и услуг. В такой ситуации очень важно, чтобы слова, произносимые от лица организации, не расходились с делом, компания на деле должна полностью соответствовать тому, как она себя позиционирует. Автор представленной статьи приводит семь основных истин, следуя которым руководитель сможет обеспечить формирование правильного восприятия компании заинтересованными сторонами:
1. Каждая организация — это, прежде всего, опыт. Опыт, который получают клиенты и другие группы заинтересованных лиц от взаимодействия с организацией. Важно сделать все для того, чтобы этот опыт был положительным — от обстановки в офисе и его расположения до обучения персонала. Клиенты должны покидать офис компании с позитивными эмоциями, чтобы они захотели и дальше пользоваться ее услугами.
2. Взаимодействие на опыте может быть искусственно созданным и аутентичным. Многие ошибочно полагают, что подлинный, аутентичный опыт взаимодействия (определяющий восприятие) появляется сам по себе, благодаря какому-то удачному стечению обстоятельств. Однако, намеренно созданный искусственный опыт тоже может быть аутентичным. Аутентичность появляется в том случае, если вы четко понимаете, кто вы, во что вы верите, и какое место на рынке хотите занимать. Если для этого вам потребуется проработать ваше взаимодействие с клиентами до ежеминутных деталей, тем лучше. Чем четче и конкретнее ваши предложения, тем более идеальных для вас клиентов они привлекут.
3. Аутентичное взаимодействие — не театральное представление. Конечно, его можно сравнить с театральной постановкой, однако есть одно ключевое отличие — театр представляет лишь иллюзию реальности, а вы должны предоставлять вашим клиентам реальный опыт и впечатления. Поэтому вам не понадобится сценарий, чтобы воплотить в жизнь то, как вы позиционируете себя или свой продукт.
4. У каждого есть своя роль в создании и предоставлении опыта взаимодействия. В большинстве компаний всем, что связано с опытом, получаемым заинтересованными лицами от взаимодействия с организацией, занимаются отделы маркетинга, рекламы или PR. Несомненно, эти группы играют большую роль в формировании такого опыта, однако они не могут работать в одиночку. Каждый член организации должен быть вовлечен в этот процесс. Организация имеет множество точек соприкосновения с заинтересованными лицами, и, чтобы проработать каждую из них, нужно задействовать каждого члена организации.
5. Работники заслуживают такого же положительного опыта взаимодействия, что и клиенты. Например, очень полезно организовать комнату отдыха. Это должно быть чистое, комфортное и организованное помещение, в обстановке которого могут быть использованы те же предметы мебели и интерьера, что были использованы в помещениях для приема клиентов компании. Важно в данном случае избегать резких отличий в отношении к клиентам и к работникам.
6. Расхождение слова с делом всегда бросается в глаза. Если компания заявляет о чем-то, но в реальности не выполняет обещанное, клиент сразу же это заметит и будет чувствовать себя обманутым и разочарованным.
7. Все можно исправить. Ни одна организация не идеальна и не может предоставлять все время идеальный опыт взаимодействия, по крайней мере, не всем клиентам. Однако это не значит, что не нужно стремиться к идеалу и работать над исправлением допущенных ошибок.